IVR là gì? Lợi ích của IVR

Interactive Voice Response (IVR) là một hệ thống tự động được thiết kế để giúp khách hàng gọi đến thông qua nhận dạng giọng nói hoặc quay số bằng bàn phím. Hệ thống IVR giúp chống lại thời gian chờ đợi lâu, khách hàng không hài lòng và nhầm lẫn và khối lượng công việc của nhân viên. Công nghệ IVR có thể định tuyến các cuộc gọi đến các nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau, những người chuyên về các vấn đề liên quan, xử lý các tác vụ đơn giản và thu thập dữ liệu.

Nếu bạn quan tâm đến việc Interactive Voice Response (IVR) có thể mang lại lợi ích như thế nào cho công ty của bạn, thì bài viết này đã thu thập các câu trả lời có giá trị cho tổ chức của bạn, cho dù đó là trung tâm liên lạc, khách sạn hay một loại hình kinh doanh khác.

Interactive Voice Response (IVR) là gì?

Hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì khách hàng có thắc mắc cần được giải quyết càng sớm càng tốt. Cách phổ biến nhất (và nhanh nhất) để tiếp cận một công ty là thông qua một cuộc gọi điện thoại và ngay cả các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể gặp khó khăn khi xử lý một lượng lớn cuộc gọi.

Đó là khi Interactive Voice Response (IVR) phát huy tác dụng. Nó là một hệ thống tương tác với các cuộc gọi đến từ khách hàng thông qua thoại hoặc quay số, hoặc nó cũng có thể được sử dụng nội bộ cho nhân viên kinh doanh. Hệ thống IVR cung cấp cho khách hàng các tùy chọn menu hạn chế và nếu danh mục không được liệt kê, người gọi có thể chọn được chuyển đến một đại lý. Bằng cách chọn các tùy chọn khác nhau, IVR chuyển các cuộc gọi đến các bộ phận đã chọn, tiết kiệm nhiều thời gian và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác hoặc hệ thống IVR có thể được tạo ra bằng kỹ thuật số hoặc ghi âm trước bởi một người. Nó được thiết kế để sắp xếp các câu hỏi, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu suất của nhân viên khi họ biết họ sẽ xử lý những vấn đề hoặc câu hỏi nào trên điện thoại.

Để tương tác với hệ thống IVR, người gọi có thể quay số hoặc chỉ cần trả lời bằng cách lặp lại một trong các tùy chọn đã cho. Hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác được thiết kế tốt là một bổ sung hữu ích có thể ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và giảm chi phí.

Những lợi ích của IVR mang lại

Mặc dù hệ thống IVR được tự động hóa và phần mềm cơ bản cung cấp cho người gọi các tùy chọn hạn chế, chúng có nhiều lợi ích. Một số lợi ích thiết yếu nhất của việc sử dụng phần mềm IVR là:

1. Giảm số cuộc gọi

Phần mềm IVR là một công nghệ cho phép khách hàng tiết kiệm thời gian và giải quyết các vấn đề của họ nhanh hơn trước đây. Họ càng dành ít thời gian cho cuộc gọi, thì công ty của bạn càng có thể phục vụ nhiều người hơn. Trước khi khách hàng gọi đến một infoline thông thường và đến đường dây tiếp nhận chung, IVR hiện đã thay thế nó bằng cách giới thiệu định tuyến cuộc gọi. Cuộc gọi của khách hàng ngay lập tức được trả lời và chuyển trực tiếp đến bộ phận được yêu cầu. Ngay cả khi không có tùy chọn phù hợp để khách hàng chọn từ menu IVR, người gọi vẫn có thể chọn để nói chuyện với các đại lý.

2. Hiệu suất nhân viên tốt hơn

Một trong những điểm cộng quan trọng nhất của hệ thống IVR là công nghệ IVR cho phép nhân viên thoải mái và tập trung vào các nhiệm vụ nghiêm túc hơn, để công nghệ giải quyết các vấn đề nhỏ.

3. Trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Cho dù công ty của bạn là trung tâm cuộc gọi, văn phòng bảo hiểm hay cửa hàng bách hóa, bạn cần không ngừng cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Người mua của bạn mong đợi bạn trả lời tất cả các câu hỏi của họ, ngay cả trong giờ không phải làm việc. Vì vậy, để tránh phản hồi tiêu cực, bạn có thể thêm các nguyên tắc quan trọng nhất dành cho người gọi vào menu IVR của mình.

4. Hình ảnh thương hiệu được cải thiện

IVR giúp trung tâm cuộc gọi và các doanh nghiệp khác giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của cuộc gọi đến, từ đó nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Không có gì quan trọng hơn trong kinh doanh ngoài một hình ảnh thương hiệu tích cực. Điều này có thể khó duy trì khi bạn có nhiều khách hàng hỗ trợ. Hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) hỗ trợ các doanh nghiệp gặp khó khăn với khối lượng lớn cuộc gọi đến. Hệ thống IVR là một trong những giải pháp hiệu quả và sinh lời cao nhất mà một công ty có thể đầu tư vào.

IVR Nhiều tính năng hệ thống phong phú hơn

Có rất nhiều tính năng có thể được triển khai vào hệ thống IVR của bạn để có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty. Công dụng phổ biến của IVR là điều hướng người gọi đến các đại lý có thể hỗ trợ giải quyết vấn đề nhất định bằng cách sử dụng nhận dạng giọng nói hoặc bàn phím quay số. Tuy nhiên, hệ thống IVR có nhiều tiềm năng hơn thế:

1. Đa ngôn ngữ

Hệ thống IVR có thể hỗ trợ người gọi bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Tính năng này rất cần thiết nếu bạn sống ở một thành phố quốc tế, nơi tiếng Anh không phải là một ngôn ngữ. Hoặc, nếu bạn hỗ trợ nhiều khách hàng từ các quốc gia khác nhau bằng các ngôn ngữ khác nhau – công nghệ IVR có thể sắp xếp các đường dây cho từng ngôn ngữ, do đó, các cuộc gọi không bị lẫn lộn. Giao tiếp bằng tiếng mẹ đẻ, khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và không có chỗ cho sự hiểu lầm hoặc hiểu sai bất cứ điều gì.

2. Đưa ra một cuộc gọi lại

Trong thời gian có lượng lớn cuộc gọi đến, công nghệ IVR có một tính năng hữu ích cho phép người gọi gọi lại sau để tránh thời gian chờ đợi lâu và tránh làm xấu đi trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Các đại lý của công ty sẽ bớt căng thẳng hơn và sẽ có thể hỗ trợ khách hàng đầy đủ sau này. Phần mềm IVR gửi số điện thoại của người gọi và có thể là ngày giờ ưu tiên để gọi lại cho các đại lý để gọi vào thời điểm ít bận hơn.

3. Yêu cầu phản hồi

Một công dụng tuyệt vời khác của hệ thống IVR là chúng có thể phân tích mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách hỏi ý kiến ​​hoặc phản hồi của họ sau khi nhận được dịch vụ. Phần mềm IVR cũng có thể gửi cho họ các cuộc khảo sát và sau đó chuyển dữ liệu trở lại các trung tâm liên lạc.

4. Tiếp thị

Do khối lượng cuộc gọi đến lớn, Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) có thể thu thập dữ liệu về các yêu cầu để nghiên cứu sâu và phát triển hệ thống. Ngoài ra, IVR có thể xử lý dữ liệu sở hữu thông tin có giá trị cho các chiến lược kinh doanh.

Trước khi liệt kê menu, bạn cũng có thể tải tin nhắn lên hệ thống IVR của mình để thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, cập nhật, thay đổi mới nhất hoặc các tin tức quan trọng khác.

5. Nhận biết

Một số hệ thống IVR có thể được nâng cấp để tiến hành quá trình nhận dạng và khi danh tính của người gọi được xác nhận, hệ thống tự động có thể cung cấp ngay lập tức thông tin đã đăng nhập trước đó vào hệ thống.

6. Tự phục vụ

Hệ thống IVR có thể dễ dàng giải quyết các giao dịch đơn giản mà không cần sự trợ giúp của đại lý. Tính năng này cho phép các nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ nghiêm trọng hơn, cho phép hệ thống giải quyết nhanh các trường hợp không phức tạp. Ngay cả khi menu IVR được ghi trước, công nghệ này có các tính năng nhận dạng giọng nói và nó sử dụng ngôn ngữ tự nhiên để tương tác với khách hàng nhằm cung cấp các giải pháp tốt nhất.

Làm thế nào để triển khai thành công hệ thống IVR vào hệ thống điện thoại của bạn?

IVR của Yeastar PBX có thể được thiết lập với nhiều mức phân cấp khác nhau với các tùy chọn menu phong phú. Bạn có thể tùy chỉnh giọng nói chào mừng của riêng mình và chuyển hướng người gọi đến bộ phận, tiện ích mở rộng hoặc thư thoại mong muốn của họ, v.v. Và cung cấp giải pháp suốt ngày đêm cho các vấn đề của người gọi.

Khi triển khai IVR, bạn cần tạo luồng cuộc gọi rõ ràng và đơn giản phù hợp nhất cho tổ chức của mình. Nếu người gọi đang chờ, bạn nên phát bản nhạc êm dịu dễ chịu và thông báo cho người gọi khoảng thời gian còn lại để chờ.

Để định tuyến cuộc gọi một cách hiệu quả, có ba yếu tố nữa bạn không nên quên:

1. Tạo một menu IVR đơn giản

Cho dù bạn có trung tâm cuộc gọi hay công ty khác, nơi có lượng cuộc gọi lớn hàng ngày, menu Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) của bạn phải đơn giản và không quá dài. Không khó để khách hàng tìm được bộ phận phù hợp. Thực đơn của bạn nên được chia thành các cấp, nơi một tùy chọn dẫn đến một tùy chọn khác, thay vì trình bày mọi thứ cùng một lúc.

Để làm cho trải nghiệm điện thoại IVR rõ ràng, bạn nên bắt đầu với các danh mục chung sẽ phát triển thành các danh mục chi tiết hơn khi người gọi điều hướng menu. Nhưng cũng đừng làm cho nó quá dài; nếu không, nó có thể trở nên khó hiểu.

2. Bao gồm sự tương tác của con người

Bạn có thể tạo IVR rất đơn giản và tương tác; tuy nhiên, những người gọi của bạn có thể không sẵn sàng hợp tác với công nghệ này. Đừng quên cho phép người gọi của bạn tương tác với một đại lý trực tiếp và đừng để tùy chọn này ở cuối menu.

3. Bao gồm một tùy chọn gọi lại

Xếp hàng chờ đợi hoặc bị giữ có thể rất khó chịu và nó làm giảm đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Thay vào đó, Phản hồi bằng giọng nói tương tác có thể cung cấp một cuộc gọi lại cho một khách hàng đang chờ. Bằng cách này, các nhân viên sẽ có ít cuộc gọi đến hơn và một đại lý trực tiếp sẽ có thể liên hệ với những người gọi trước đó vào những thời điểm bình tĩnh hơn.

Câu hỏi thường gặp

IVR cung cấp các giải pháp giá cả phải chăng cho các công ty có nhiều cuộc gọi đến và các đại lý hỗ trợ khách hàng hạn chế. IVR có thể được thay đổi và cải thiện, đồng thời bạn luôn có thể thêm các danh mục mới hoặc tin nhắn mới vào đó, giúp trải nghiệm điện thoại IVR trở nên dễ dàng, rõ ràng và hữu ích.

Nếu bạn muốn tạo một hệ thống điện thoại thành công cho khách hàng và nhân viên của mình. Bạn chắc chắn nên xem xét Interactive Voice Response (IVR).

THÔNG TIN LIÊN HỆ

CÔNG TY TNHH CUNG ỨNG NGỌC THIÊN

Hotline: 1900099978

Phone: 028-7779-8999

Email: info@vnsup.com