Zoom Contact Center là hệ thống trung tâm liên hệ đa kênh giúp các doanh nghiệp đưa ra phản hồi nhanh chóng, chính xác và mang tính cá nhân cao cho khách hàng của họ trên nền tảng Zoom đáng tin cậy. Hãy cùng Ngọc Thiên tìm hiểu chi tiết hơn Zoom Contact Center trong bài viết dưới đây.
Tìm hiểu về Zoom Contact Center
Zoom Video Communications công bố ra mắt sản phẩm helpdesk của mình vào tháng 2 năm 2022 – giới thiệu công nghệ help desk đa kênh được thiết kế cho video và tích hợp vào giao diện Zoom.
Trong đại dịch, Zoom trở nên gần như đồng nghĩa với cuộc gọi video nhóm, vượt qua văn phòng để thúc đẩy mối quan hệ giữa hàng triệu người trên toàn thế giới. Khả năng tương tự sẽ có sẵn khi kết nối với khách hàng.
Zoom Contact Center (ban đầu được gọi là Zoom Video Engagement Center) kết hợp nhiều hình thức giao tiếp và tính năng helpdesk với sự dễ dàng sử dụng và tiếp cận của nền tảng Zoom. Nó bao gồm các trường hợp và thủ tục hỗ trợ khách hàng bằng video, điện thoại, tin nhắn và trò chuyện trên web, một số trong đó đang ở giai đoạn beta.
Tại sao lại sử dụng Zoom Contact Center?
Zoom Contact Center đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về trung tâm liên hệ đám mây tích hợp mọi tính năng và nền tảng truyền thông hợp nhất, cho phép doanh nghiệp lớn dễ dàng cộng tác và thu hút khách hàng với một trải nghiệm trực quan.
Những nhân viên và người giám sát của Zoom Contact Center đã sử dụng Zoom Meetings, Zoom Phone và/hoặc Zoom Team Chat sẽ nhận ra trải nghiệm quen thuộc, đơn giản và trực quan. Không giống như hầu hết các công nghệ trung tâm liên hệ dành cho doanh nghiệp lớn yêu cầu nền tảng video riêng biệt, Zoom Contact Center là một trong những nền tảng trung tâm liên hệ đa kênh đầu tiên được tối ưu hóa nguyên bản cho video và hỗ trợ một bộ kênh mạnh mẽ, chẳng hạn như thoại, SMS và trò chuyện trên web.
Được thiết kế để tăng năng suất của nhân viên, Zoom Contact Center hợp lý hóa hoạt động giao tiếp để thúc đẩy ý thức cộng tác tốt hơn giữa các đồng nghiệp, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng. Zoom Contact Center cho phép nhân viên của trung tâm liên hệ tiếp cận với các chuyên gia tại văn phòng hỗ trợ để thúc đẩy giải pháp nhanh hơn và loại bỏ các rào cản thường tồn tại giữa trung tâm liên hệ và phần còn lại của tổ chức. Kết quả là các tổ chức có đuợc trải nghiệm cộng tác tốt hơn và năng suất nhân viên cao hơn.
Zoom Contact Center có ở Hoa Kỳ, Canada, Vương quốc Anh và Ireland.
Tính năng chính của Zoom Contact Center
Zoom Contact Center được thiết kế để làm trung tâm hỗ trợ chủ yếu dựa trên video nhưng cũng chấp nhận cuộc gọi thoại. Ngoài ra, nó có một số tính năng đặc biệt dành cho trung tâm liên hệ để làm cho công việc của các đội hỗ trợ dễ dàng hơn. Ví dụ, phân tích thời gian thực cung cấp cho tổ chức thông tin về hiệu suất của nhân viên, thời gian cuộc gọi, thời gian xử lý, thực hiện dịch vụ chất lượng và nhiều hơn nữa. Một số tính năng chính của Zoom Contact Center bao gồm:
Khả năng tương thích đa kênh
Zoom Contact Center hướng đến video, không giống như hầu hết các giải pháp khác chủ yếu tập trung vào thoại, trò chuyện hoặc email. Nó cung cấp quyền truy cập vào nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả điện thoại và video, cùng với nhắn tin và trò chuyện trực tuyến.
Kinh nghiệm đại lý và giám sát viên
Giao diện trung tâm liên lạc, có sẵn trực tiếp bên trong ứng dụng khách Zoom, cung cấp cho người giám sát khả năng hiển thị đầy đủ về hoạt động của nhân viên và tương tác với khách hàng. Điều này cho phép các công ty giữ “sự ràng buộc chặt chẽ” đối với các quy trình của trung tâm liên lạc.
Nó cũng có bảng điều khiển năng suất tích hợp, cho phép các nhóm đánh giá hiệu suất của họ và xác định các lĩnh vực cần phát triển.
Thiết kế IVR trực quan
Bộ thiết kế đáp ứng giọng nói tương tác trực quan kéo và thả (IVR) được bao gồm trong Zoom Contact Center. IVR cho phép tự phục vụ bằng cách cung cấp các giải pháp đơn giản cho các vấn đề thường gặp hoặc cho phép người gọi thực hiện các hành động đơn giản.
Các hành động như thanh toán hóa đơn, để lại tin nhắn thoại, hoặc nhận thông tin vận chuyển giờ đây có thể thực hiện mà không cần nói chuyện với đại diện trực tiếp. Các quản lý trung tâm liên hệ có thể nhanh chóng xây dựng các menu, lời chào và cảnh báo trong nền tảng quản trị Zoom bằng cách sử dụng giao diện người dùng đồ họa của công cụ.
Định tuyến dựa trên kỹ năng của đại lý
Quản trị viên có thể tạo, chỉnh sửa và xóa các kỹ năng và danh mục kỹ năng cụ thể để xác định định tuyến cuộc gọi. Điều này đảm bảo rằng đại lý nhận cuộc gọi là ứng cử viên tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng. Xếp hạng thành thạo cho biết mức độ kinh nghiệm hoặc kiến thức về kỹ năng của tổng đài viên và doanh nghiệp có thể thêm các khả năng bổ sung vào hồ sơ định tuyến này. Điều này sẽ nhấn mạnh một cách hiệu quả vào tập hợp các năng lực và khiến các đại lý nhanh chóng làm việc sau khi kiểm kê các kỹ năng sẵn có.
Quản lý nhóm và hàng đợi
Người dùng có thể áp dụng cấu hình định tuyến cho hàng đợi cuộc gọi để xử lý các tương tác trong tương lai một cách thích hợp. Sau đó, quản trị viên có thể thiết lập khoảng thời gian chờ cho tính khả dụng của tác nhân được liên kết và chỉ định tùy chọn và yêu cầu cho cấu hình định tuyến. Sau khi tạo hàng đợi, người ta có thể tùy chỉnh nó bằng cách thêm thành viên nhóm và chọn cơ chế phân phối để khách hàng được phục vụ ngay lập tức.
Phân tích trung tâm liên lạc
Người giám sát đại lý và chủ sở hữu tài khoản có thể sử dụng mô-đun phân tích Trung tâm liên hệ của Zoom để xác định năng lực và hiệu suất của một đại lý cụ thể. Quản trị viên có quyền truy cập vào số liệu thống kê đáng tin cậy, cho phép họ xem dữ liệu tương tác theo thời gian thực.
Sử dụng điều này, người giám sát sẽ có thể dễ dàng khám phá các cách rút ngắn cuộc gọi, đào tạo lại kỹ năng cho nhân viên dựa trên nhu cầu và năng lực, đồng thời cải thiện kết quả tương tác với khách hàng.
Tích hợp bên thứ ba
Doanh nghiệp có thể thêm Zoom Contact Center vào trang web hoặc ứng dụng hiện tại của họ chỉ bằng một vài hàng mã. Các tổ chức cũng có thể liên kết thông tin từ các hệ thống khác như Salesforce để cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng gần đây nhất cho các đại lý. Do đó, người dùng có thể bắt đầu với một kênh họ chọn và sau đó thêm video nếu cần.
Lợi ích của Zoom Contact Center
Zoom Contact Center mang lại nhiều lợi ích cho nơi làm việc, bao gồm:
- Hiệu quả – Zoom Contact Center đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về nền tảng kết nối tích hợp và giải pháp trung tâm liên lạc trong một gói. Trải nghiệm trung tâm liên lạc thống nhất hỗ trợ các công ty khắc phục những hạn chế khiến các nhóm hoạt động độc lập, tăng cường tinh thần đồng đội của nhân viên.
- Dễ sử dụng – Người dùng có thể nhanh chóng thiết lập và sử dụng công cụ, đồng thời zoom cung cấp việc mua và triển khai đơn giản mà không có chi phí ẩn. Các cuộc họp có thể được bắt đầu chỉ bằng một cú nhấp chuột và việc triển khai cũng như quản lý Zoom không cần sự tham gia của nhân viên CNTT.
- Tính linh hoạt – Các tổng đài viên trong các trung tâm liên lạc thường bị ràng buộc với các địa điểm thực tế và ngay cả khi họ có thể làm việc ảo, họ vẫn phải quản lý một số công cụ liên lạc. Bằng cách tập trung thông tin liên lạc, Zoom Contact Center loại bỏ tắc nghẽn.
- Sự hài lòng của khách hàng – Người giám sát trung tâm liên lạc có thể tổ chức các nhóm dịch vụ dựa trên các kỹ năng để khi khách hàng gọi, họ sẽ được chuyển đến các chuyên gia đủ điều kiện để giải quyết các nhu cầu cụ thể của họ. Một quy trình trước đây cần một số đại lý dịch vụ giờ đây có thể được sắp xếp hợp lý, cải thiện thời gian gọi và thời gian nhận hàng trung bình.
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ khách hàng đa kênh chất lượng cao và muốn tìm hiểu thêm về Zoom Contact Center, hãy liên hệ Ngọc Thiên theo hotline 02877798999. Chúng tôi sẽ giúp bạn đánh giá nhu cầu của doanh nghiệp và cung cấp những tư vấn chuyên sâu về giải pháp này. Hãy cho chúng tôi cơ hội giúp bạn nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp của bạn.