Tin công nghệ, Tin tức

Contact center vs call center: Sự khác biệt là gì?

Contact center vs call center: Sự khác biệt là gì?

Contact center vs call center hoạt động trong cùng một lĩnh vực chung là hỗ trợ và tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, cả hai không hoàn toàn giống nhau. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu sự khác biệt giữa contact center vs call center trong bài viết dưới đây.

Contact center là gì?

Contact Center hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website,…

Contact center vs call center: Sự khác biệt là gì?

Contact Center cũng có khả năng xử lý các nghiệp vụ inbound và outbound như call center. Tuy nhiên, contact center phản ánh thực tế sự phát triển của công nghệ đang gia tăng nhiều cách thức khác nhau để khách hàng có thể giao tiếp với doanh nghiệp bên cạnh điện thoại – hình thức truyền thống đã tồn tại trong gần thế kỷ. Khi đó, khách hàng ngày càng mong muốn nhiều hơn. Vì vậy, doanh nghiệp cần cải tiến, tìm thêm những cách thức mới để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Contact Center là một hệ thống đồng bộ các kênh liên lạc, khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ của các cách làm truyền thống. Dù khách hàng phản ánh dịch vụ qua email, để lại tin nhắn trên Facebook hay chat trực tiếp với nhân viên tư vấn qua website, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp một dịch vụ liền mạch, hình ảnh thương hiệu nhất quán.

Call Center là gì? 

Theo định nghĩa truyền thống, call center (tổng đài chăm sóc khách hàng) là một bộ phận của doanh nghiệp, nơi giải quyết các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng qua điện thoại.

Call Center là gì

Trong đó, inbound call center là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi vào từ khách hàng về những vấn đề như: hỗ trợ kỹ thuật, tra cứu đơn hàng, tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phàn nàn cũng như các vấn đề về dịch vụ khác. Bộ phận này tập trung vào việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề và tối ưu hiệu suất làm việc.

Bên cạnh đó, outbound call center là bộ phận mà nghiệp vụ chính của nhân viên là gọi ra nhiều hơn là tiếp nhận gọi vào. Các doanh nghiệp thường có bộ phận outbound call center để giải quyết các công việc như: telesales (bán hàng qua điện thoại), telemarketing (cuộc gọi tiếp thị sản phẩm), khảo sát khách hàng, thu hồi nợ, thông báo cước và hóa đơn,…

Các doanh nghiệp có thể tự vận hành một call center (tổng đài chăm sóc khách hàng) hoặc thuê các đơn vị thứ 3 để thực hiện hoạt động này.

Xem thêm: Top 6 tai nghe không dây tốt cho dịch vụ khách hàng năm 2021

Sự khác biệt giữa Contact center vs Call center

Sự khác biệt giữa Contact center vs Call center

1. Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng

Trọng tâm của Call Center nằm ở kênh điện thoại. Điều này có nghĩa là bất kỳ dữ liệu khách hàng nào được thu thập chủ yếu từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng. Vì vậy, phần mềm Call Center có thể không vẽ toàn bộ bức tranh về quá trình của khách hàng hoặc cho bạn biết bất cứ điều gì về trải nghiệm bạn đang cung cấp.

Tuy nhiên, phần mềm Contact Center có một kho lưu trữ dữ liệu được tổng hợp từ các kênh. Bạn cũng có thể tích hợp phần mềm trung tâm liên lạc của mình với phần mềm CRM và có được cái nhìn đồng bộ về khách hàng. Vì tất cả các kênh hỗ trợ của bạn được cắm vào một nền tảng, bạn có thể có được cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình.

2. Định tuyến khách hàng

Contact Center sử dụng tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng Agent dựa trên từ khóa, lịch sử khách hàng trước đó, kỹ năng Agent… Bằng cách này, Contact Center giảm thời gian giải quyết cho khách hàng và do đó mang lại trải nghiệm hợp lý. Trong Contact Center, ngoài ticket định tuyến, tự động hóa cũng được sử dụng để phân loại ticket, cập nhật các thuộc tính ticket và quan trọng nhất là theo dõi và đóng vòng lặp với khách hàng.

Giải pháp Contact Center cũng có các tính năng được thiết kế dành riêng để cải thiện năng suất Agent. Các tính năng giúp giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cho các Agent nhiều thời gian hơn để tham gia với khách hàng.

3. Đồng bộ hồ sơ khách hàng

Call Center thì chỉ có thể lấy thông tin khách hàng qua các cuộc gọi đến và đi,  còn Contact Center thì dịch dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh thành một chế độ xem khách hàng duy nhất mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ dự đoán hoặc đề xuất sản phẩm mới. Khách hàng tham gia khác nhau trên mỗi kênh, do đó, với nhiều kênh hơn sẽ có nhiều dữ liệu hơn.

4. Khả năng tự phục vụ

Trong các Contact Center, bạn có tùy chọn nhúng chatbot trong cổng thông tin tự phục vụ, khách hàng tìm một bài viết giải pháp nhưng không thể tự tìm câu trả lời, họ có thể nhanh chóng nêu vấn đề với chatbot.

Trong trường hợp chatbot không thể giải quyết vấn đề, một Agent có thể theo dõi và đưa ra giải pháp. Khách hàng vẫn có thể có trải nghiệm liền mạch vì đại lý có kiến ​​thức trước về vấn đề được ghi lại dưới dạng ticket hoặc được ghi lại dưới dạng trò chuyện trong phần mềm của Contact Center.

Mặt khác, các Call Center hiện cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua IVR, thường là một quá trình tốn thời gian. Ngoài ra, việc liên lạc với một đại lý là không dễ dàng vì vẫn còn nhiều giờ chờ đợi khá lâu.

5. Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng

Contact Center với các công cụ và phân tích mới, dịch vụ khách hàng có thể vượt ra ngoài việc trả lời các yêu cầu gửi đến,  xem hành vi của người mua giúp bạn có thể tiếp cận và trả lời các câu hỏi ngay cả trước khi có cuộc gọi đến.

Mặc dù điều này có thể được thực hiện trong Call Center, nhưng nó không hoạt động rất tốt trong thực tế. Tin nhắn gửi đi từ các agent của Call Center được gửi qua điện thoại nhưng khách hàng có thể không sử dụng điện thoại thường xuyên. Thêm vào đó, người dùng điện thoại di động ngày càng thận trọng để trả lời các số lạ gọi đến, do đó, các cuộc gọi thoại bên ngoài thường không hiệu quả.

Giải pháp Contact Center cho phép khách hàng chọn cách họ muốn giữ liên lạc, làm cho giao tiếp chủ động trở thành một cách hiệu quả để giảm chi phí và nâng cao sự thân thiết.

6. Quản lý hàng đợi OmniChannel (Mô hình bán hàng đa kênh)

Một hệ thống Call center yêu cầu một giải pháp duy nhất để quản lý các cuộc hội thoại đến, vì tất cả các cuộc hội thoại chỉ diễn ra qua kênh điện thoại. Tuy nhiên, trong hệ thống Contact center, mặc dù bạn cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh, bạn vẫn cần một công cụ để xử lý tất cả các cuộc hội thoại.

Một phần mềm Contact Center sử dụng quản lý hàng đợi Omnichannel để quản lý các cuộc hội thoại đến thông qua tất cả các kênh. Điều này cho phép mọi yêu cầu đến được xem từ một nền tảng duy nhất, cho phép quản trị viên dễ dàng phân phối công việc trong toàn nhóm. Tương tự, các tác nhân có thể sử dụng một giải pháp duy nhất để quản lý khối lượng công việc của họ trên tất cả các kênh.

7. Kênh liên lạc khách hàng

Như khái niệm ở trên, sự khác biệt đầu tiên phải kể đến giữa Call Center và Contact Center là các kênh dịch vụ khách hàng. Các agent của Call Center chủ yếu liên lạc qua điện thoại, trong khi các dịch vụ của Contact Center có thể bao gồm văn bản, webchat, trò chuyện video, phương tiện truyền thông xã hội, email và nhiều hơn nữa.

Lựa chọn Contact center hay Call center cho doanh nghiệp

Call Center hay Contact Center đều là kênh giúp việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Contact Center có thể đa dạng về tính năng hơn Call Center, tuy nhiên bạn cũng cần phải cân nhắc và xem xét 3 yếu tố sau đây để quyết định giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của mình

1. Ngân sách và tài nguyên

Contact Center có chi phí cao hơn so với Call Center. Với những doanh nghiệp có khả năng tài chính ổn định thì có thể đầu tư luôn Contact Center, riêng những doanh nghiệp nhỏ hay khởi nghiệp, đầu tư luôn hệ thống Contact Center có thể chưa phải là phương án tối ưu cho mình.

2. Định hướng doanh nghiệp

Nếu định hướng doanh nghiệp là phát triển chăm sóc khách hàng đa kênh thì nên đầu tư hệ thống Contact Center để đồng bộ và quản lý khách hàng tối ưu. Còn nếu nhu cầu chỉ cần hệ thống chăm sóc khách hàng đơn giản qua điện thoại thì Call Center đã có thể đáp ứng đủ.

3. Đối tượng khách hàng

Việc xác định đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng Call Center hay Contact Center. Nếu doanh nghiệp là nhà xe, tài chính, tư vấn luật… thì lựa chọn Call Center vẫn là lựa chọn rất tốt. Còn nếu khách hàng được phân bố rải khắp các kênh thì lựa chọn Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng toàn diện hơn.

Rate this post